Niveles de Soporte

Actualizado al 01 de julio de 2021

Este contrato de Nivel de Soporte es una política que rige sobre el uso de la plataforma de agendamiento online Skedu, así como sobre las Cuentas de Clientes y Usuarios, productos, servicios y tecnología en general; asociados a dicha plataforma. Dicha política se aplica de manera independiente a cada cuenta que usa Skedu.

En caso de conflicto entre las cláusulas estipuladas en este Acuerdo y los Términos y Condiciones u otro acuerdo celebrado con nosotros, que rija el uso de nuestros servicios, se aplicará lo descrito en este SLA, pero sólo en los aspectos concernientes a tal conflicto.

Introducción

Skedu presenta tres niveles de soporte técnico para sus Clientes, además de un soporte de carácter administrativo; como se describe a continuación:

Soporte de Nivel 1

Asistencia de nivel técnico básico. Tiene por objetivo principal reunir toda la información del cliente y determinar la prioridad de la incidencia mediante el análisis de la situación. Una vez identificado el problema específico, el especialista puede comenzar a prestar asistencia iterando, de forma ordenada, de acuerdo al documento de posibles soluciones.

Nivel 1 resuelve problemas técnicos-básicos relacionados con:

  • Problemas de inicio de sesión y recuperación de contraseña
  • Problemas de información ingresada erróneamente
  • Problemas con visualización de agenda
  • Problemas con configuración de servicios
  • Problemas con configuración de recursos y sus horarios
  • Problemas con configuración del sitio web de reservas
  • Problemas con recepción de emails

Si al seguir el documento de posibles soluciones, no se logra resolver el problema, debe escalar a Soporte de Nivel 2.

Canal de soporte nivel 1: Chat dispuesto en la plataforma o Centro de Ayuda.

Soporte de Nivel 2

Asistencia de nivel técnico avanzado. Tiene por objetivo principal resolver problemas más complejos a los descritos en el nivel 1 o que no fueron resueltos en el nivel anterior. Están especializados en sistemas operativos, bases de datos, sistemas de información, aplicaciones en la nube, entre otras.

Canal del soporte nivel 2: Chat, llamada telefónica o videollamada, según sea el caso; al momento de ser recibida la derivación del Soporte de Nivel 1.

Soporte de Nivel 3

Asistencia de back-end nivel experto, tiene por objetivo principal ayudar al personal de Nivel 2 e investigar y desarrollar soluciones a problemas nuevos o desconocidos.

En este nivel se debe determinar:

  • Si se puede o no resolver el problema y en qué tiempo.

  • Si para resolver el problema requiere información adicional.

  • Encontrar la mejor solución al(los) problema(s) o diseñar una solución a medida.

Soporte Administrativo

Este tipo de asistencia tiene que ver con asuntos contractuales, pagos, inquietudes comerciales, entre otros. Dependiendo de la complejidad y delicadeza de los asuntos tratados, el requerimiento será derivado, es decir:

  1. Los ejecutivos de atención al cliente podrán resolver todos aquellos asuntos relacionados con características de los servicios ofrecidos, precios, especificaciones y contrataciones

  2. Los ejecutivos de atención al cliente deberán derivar o consultar con su jefatura directa sobre aquellos asuntos que tengan relación con asuntos contractuales, información privada y pagos.

Si el Cliente desea consultar por asuntos que se agrupan en la segunda categoría puede enviar un correo a [email protected].

Condiciones de Soporte

Las solicitudes o tickets generados serán atendidos de acuerdo a ciertos criterios, a saber:

  • Complejidad y grado de urgencia de la solicitud.
  • Horario en que se emite la solicitud o ticket. El equipo de soporte estará disponible de lunes a viernes, entre las 09:00 y las 18:00 horas (zona horaria GMT-4).
  • La primera respuesta de parte de un ejecutivo de atención al cliente podrá tardar como máximo 1 día hábil.

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